Kolumne: Der Krux mit DHL Paket Austria
Beitrag von Janett Cernohuby | 01. März 2017
Es gibt immer Probleme, wenn man Pakete zugestellt bekommt. Wohl keiner kann behaupten, dass er sich noch nicht darüber geärgert hat, wenn ein Zusteller nicht klingelt, obwohl man zuhause ist, wenn „vergessen“ wird eine Benachrichtigung über die Hinterlegung auf einer Postfiliale oder im Paketshop zu hinterlassen oder das Paket generell als "Empfänger unbekannt" zum Absender zurückgeht. Wo gehobelt wird, fallen Späne - doch was die Fehlleistungen des österreichischen Paketdienst DHL Paket Austria anbelangt, übertreffen diese alles bisher erlebte.
Nun, aufgrund unserer Tätigkeit bekommen wir natürlich sehr viel Post, hauptsächlich Pakete. Große, mittlere, kleine. Im Allgemeinen klappt die Lieferung bestens, viele Zusteller und Fahrer kennen uns mittlerweile und rufen gelegentlich auch an, wenn man grad nicht anzutreffen ist. DHL Express, Österreichische Post, DPD, UPS - ja, manchmal verpasst man sich, aber dass man wirklich Ärger wegen nicht zugestellten Sendungen hatte, ist bisher nicht vorgekommen. Irgendwie findet man immer zusammen (und das finden wir wiederum großartig und sagen an dieser Stelle mal Danke an unsere geschätzten Zusteller!).
Anders sieht es bei DHL Paket Austria, dem zweiten Subunternehmen der Gruppe in Österreich, aus. 2015 scheint das Unternehmen große organisatorische Veränderungen durchlaufen zu haben, denn seit diesem Sommer gibt es nur noch Probleme. Sendungen werden nicht zugestellt, Benachrichtigungskarten fehlen, Sendungen gehen infolgedessen mit "Lagerfrist überschritten" zurück. Der Kundenservice bei DHL Paket Austria schaltet auf taub. Man leiert die klassischen Floskeln herunter, dass es dem Unternehmen leidtue, dass man sich für die Reklamation bedanke, denn nur so könne man sich verbessern - was aber unterm Strich nicht passiert. Am Schluss heißt es dann bei DHL Paekt Austria immer, nun da es zu dem Vorfall gekommen ist, könne man auch nichts mehr an der Situation ändern.
Eine Möglichkeit wäre es, das Personal zu schulen, beziehungsweise bei der Personalauswahl auf Zuverlässigkeit zu achten. Nur so als Gedanke.
Doch was sich seit Dezember 2016 abspielt, ist überhaupt nicht mehr lustig!
Sendungen werden nicht zugestellt, sondern gleich im Paketshop hinterlegt. Ohne beim Empfänger eine Benachrichtigung darüber zu hinterlassen. Einziger Trost, es ging allen im Viertel ähnlich. Erklärung seitens des DHL Paket Austria Kundenservices: "Lassen Sie sich halt vom Absender die Sendungsnummer geben und schauen Sie selbst, wo das Paket gerade ist. Sie können es sich auch ohne Benachrichtigung, nur mit Ausweis, abholen."
Hier fehlt jedes Verständnis dafür, dass Unternehmen mit Presseabteilungen so nicht arbeiten. Verlage, die mit hunderten Presseabteilungen zusammenarbeiten schicken nicht pro forma an alle Empfänger Sendungsnummern heraus.
Insofern erfährt man frühestens durch die Rückmeldung des Verlags, dass die Sendung zurückgegangen sei, von dem Problem – oder eben nie, falls es keine Rückmeldung gibt.
Besonders ärgerlich ist es natürlich, wenn solche Probleme ausgerechnet bei neuen Kooperationspartnern auftreten. Ja, es ist auch bei langjährigen Partnern störend, doch kennt man sich mittlerweile und kann die Sache etwas gelassener angehen.
Unsere Fälle betrafen leider einen neuen Partnerverlag. Wir freuten uns sehr darüber, einen Verlag für Fotobücher von unserer Arbeit überzeugt haben zu können, so dass dieser uns mit Rezensionsmustern bestücken wollte. Das tat er auch. Zwei mal.
Beide Male wurde die Sendung von DHL Paket Austria einfach ohne Benachrichtigung im Paketshop hinterlegt und beide Male nach Ablauf der Lagerfrist zurückgeschickt.
Es gab viele Begründungen, angefangen von: "Kann schon mal passieren" über "Die Adresse war ungültig, der Fahrer wusste nicht, in welchen Briefkasten er die Benachrichtigung hätte legen sollen." – was nachweislich nicht der Fall war.
Der Verlag hat die Sendung kein drittes Mal verschickt. Nachvollziehbar für den Verlag, aber für uns und unsere Leser natürlich ein herber Verlust.
Und was sagt DHL Paket Austria dazu? Man erklärte uns, dass ein neuer Fahrer eingestellt worden sei, der offenbar falsch angelernt wurde. Man wolle das verbessern.
Die sogenannte Verbesserung hat zu einem neuen Problem geführt. DHL Paket Austria hat nun insofern aus dem Fehler gelernt, dass bestimmte Wohnparteien als Paketablageadresse für alle Bewohner der Hausanlage eingetragen wurden. Regelmäßig steht der Fahrer nun vor unserer Tür und diskutiert, wir hätten das Paket anzunehmen, es wurde laut seiner Aufzeichnungen so vereinbart. Mit uns wurde nichts vereinbart und wir nehmen nur Sendungen für Nachbarn an, die wir kennen. Nachbarschaftshilfe ja, aber…
DHL Paket Austria sagt dazu nur, sie kennen diese Leute nicht, aber wenn man uns als Ersatzempfänger angegeben habe, seien wir in der Pflicht diese Pakete anzunehmen. Im Fall, dass wir die Pakete nicht annehmen wollten, würden sie eben als "Annahme verweigert" an den Absender zurückgeschickt.
Das ist natürlich keine schöne Situation und wir wollen auch niemanden diesen Ärger bereiten. Was also tun? Wird aus unserer Onlineredaktion mit Schwerpunkt Literaturkritik nun ein Paketshop für DHL Paket Austria wider Willen? Ohne Vergütung, versteht sich.
Wie es weitergeht? Wir werden Pakete für Nachbarn annehmen, die wir kennen, mit denen wir immer wieder Kontakt haben. Das machen diese auch für uns.
Wir werden aber die Annahme für Sendungen an uns unbekannte Empfänger ablehnen. Warum? Weil es hier um eine Vertrauensangelegenheit geht. Ein Vertrauen, das wir DHL Paket Austria leider nicht entgegenbringen können.
